カスタマーサクセスは、現在BtoCの業界で広まり注目されています。しかし、それだけではなく、今後はますますBtoB業界での活躍も期待されているものとなっているのです。
このように需要が増す中で、カスタマーサクセスの仕事をしてみたいという方のために、今回の記事では「カスタマーサクセスとはいったい何なのか」、「カスタマーサクセスの業務内容」、「転職に必要なスキル」、「平均的な年収」などについてご紹介していきます。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、いったいどのような仕事なのか、一言で表すならば「サービスの利用を通して、顧客を成功へ導くために、潜在的な課題を解決する仕組みやその概念のこと」と言えるでしょう。
お客様に「成功した」という体験をしてもらうことで、持続的にお客様が商品やサービスを購入してくれるようになります。これにより、長期的な収益を最大化することも可能になるでしょう。
お客様にサービスを提案するというところでは、似たような言葉で「カスタマーサポート」という職種がBtoCビジネスでは存在します、
カスタマーサポートとは、お客さまへの支援やサービスをするという点では、両者とも同じように見えますが、カスタマ―サクセスはお客様に起きる問題や課題を先読みする点が、カスタマーサポートと違う点です。
カスタマーサポートは、お客様が直面した問題や課題に対してご対応していきますが、それは受動的行動です。
一方、カスタマーアクセスは能動型で、一歩先の未知の世界を見据えて、お客様にアプローチする姿勢がうかがえる職種です。
カスタマーサクセスが多く使用されているBtoCの業界でたとえるならば、「定期購入」の商品といえるでしょう。
これは健康食品などの商品の定期購入だけでなく、パソコンのサービスなどにも当てはまります。
お客様に定期購入の商品を解約されることなく、購入し続けてもらうためにはお客様がこの商品を買って「成功した」という体験が必要になります。
それを先読みして、アプローチしていくというわけです。
お客様に成功体験をしてもらうために、カスタマーサクセスでは潜在的なニーズに、アプローチすることがこの仕事の大きな目的になってきます。
カスタマーサクセスの仕事では、自社の事業内容にあったカスタマーサクセスを提案し、実行することのできるスキルが必要になってきます。
カスタマーサクセスの業務内容
それでは、具体的にカスタマーサクセスの業務内容としては、どのようなものがあるのでしょうか。詳しく説明していきます。
プロセス①導入支援
カスタ―サクセスの業務には、受動的に購入を待つのではなく、積極的にお客様の購入を支援していくことが必要とされます。そして次に行う業務としては「顧客ロイヤルティ（loyalty）の向上」があります。
顧客ロイヤルティとは顧客満足度を上げることで生まれる「安心感」「忠誠心」などを指します。
具体的には、商品価値の積極的アピールと、商品を保証すできる真摯な対応対ではないでしょうか。
このロイヤルティを上げることで、商品が継続して購入しされることのほかにも、マーケティングにお客様から協力していただけるなど多くのメリットが得られます。
具体的な成果としては、リピート率の上昇や口コミによる自社商品の認知度を上げることなどが考えられるでしょう。
プロセス②継続利用の獲得
企業側からすれば、「継続的に購入してほしい」という目的を持っていますので、それに対応していく業務は、必ずといって良いほど行っていくでしょう。
それでは、具体的にどのように行っていくのでしょうか。
まず、お客様に、継続して商品やサービスを購入・利用をしていただくために、それらが行いやすい環境づくりを行う必要があります。
これは、会社の業務内容によって、変わってくるところではあると思いますが、例えば「ユーザーの好みに合わせてメニューや機能を選べる自由さ」とか「イチから注文するのではなくおすすめの提案をしてくれる」などがあるでしょう。
他者と差をつける新しいアイデアの提案も、時には求められることもあるでしょう。
プロセス③アップセル/クロスセル
アップセルとは、顧客単価の向上のために、ある商品を検討中の見込み顧客や既存顧客に対して、より高額な商品への買い替えを促すことです。
たとえば、それは従来の機能に追加されたサービスに、変更してもらうといったようなことを指します。
次にクロスセルとは、ある商品を購入しようとしている顧客に対し、別の商品も併せて購入を勧めることです。
クロスセルはアップセルと同じく、顧客ひとりあたりの単価向上を行うのが目的です。
別商品は、主商品の補助的なモノもあれば、関連したニーズに応えるモノもあります。
たとえば、アマゾンなどのECサイトで商品を購入すると、「こちらの商品を購入した方は、この商品も購入しています」と紹介されているようなことです。
また、このほかにも必要に応じてイベントなどの開催をする可能性も考えられます。
これはユーザーの交流や意見を収集するために行うイベント開催などが、それに当てはまります。
自社の仲間とだけでなく、ときには社外に出て有益な情報の収集や、お客様との交流を行うこともあります。
カスタマーサービスの業務内容は多岐にわたりますので、必要に応じてすぐに動けるフットワークの軽さなども必要になってくることがあります。
求人の案件や、業界によって仕事の内容には差はありますが、支援導入からその後の改善策の提案、実行、振り返りといったようなことが基本的には求められます。
また、そのほか前述したようなイベントの開催など、イレギュラーな仕事も必要に応じて求められるでしょう。
カスタマーサクセスへの転職に必要なスキル
続いて、「転職するのに必要なスキル」について説明します。
まずは、お客様に成功体験をしてもらうのに必須の事項になりますが、「顧客に問題が起きないようにする」ということが大切です。
そのためには、顧客情報を分析し潜在的に起こるニーズを発見していく必要があります。
これは、必要に応じて顧客データをみて判断することになりますので、「データを分析する能力」や「データから顧客が何を望んでいるのか」を分析できるスキルがあると良いでしょう。
また、顧客のニーズを高めるといったことに着目すると、「顧客目線での視点で物事を考えられるか」といったスキルが必要になります。すなわち、お客様に寄り添った考えを持てることが必要になるということです。
そういった意味では、コンサルティング的なスキルが必要になりますので、前職がコンサルティングの営業などであった方は、転職の際にその経験を強みにすることが出来ます。
そうでない方でも「商品の問題に関して、解決までにこのようなプロセスでアプローチした」といったような、カスタマーサクセスの業務に寄与できるような経験を持っているとアピールに繋がります。
このほかにも、統計に関する知識やITに関連する知識があると、強みになるでしょう。
必ずしも必須のスキルではありませんが、調査結果の分析などを行う際には、パソコンも使う可能性もありますので、パソコンに関連するスキルがあると業務をスムーズに行うことに役立ちます。
そして、カスタマーサクセスの仕事を実際に行う際には、グループやチームで成功体験に繋げるまでの業務を行いますので、コミュニケーション能力なども必要になってきます。
転職の面接では、コミュニケーション能力に関する質問もされる可能性があります。
そういう時には、たとえば「チームの士気を高めるために、このような方法で行い、結果としてプロジェクトにまつわる様々な問題が解決できた」など、コミュニケーション能力をアピールできる回答を準備しておくことをおすすめします。
また、社会人としての経験が長い方が転職する場合には、どのようにチームを統括していたか、どのように後輩などに仕事の教育・共有をしたかなどの、マネジメント力なども求められます。
このような質問に関してもなるべく端的に、具体的に回答できる必要があります。
そして、コンサルティングの要素がある仕事のため、業界自体に関する知識やサービス構造を理解する力があることが望ましいでしょう。
実際に求職活動をする際には、希望する応募先企業の商品やサービスの仕組みを、事前に調査しておくことをおすすめします。
カスタマーサクセスの平均的な年収
年収には、ばらつきがありますが、カスタマーサクセスの平均的な年収は300～800万円といった幅で推移しています。しかし中には1,000万円を超える求人もあります。
求人によっては、残業代や実績に応じてインセンティブもありますので、気になる求人があれば詳しく条件に関してチェックしてみることをおすすめします。
転職の場合には、経験年数や年齢によっても条件は変わってきますので、希望の求人と条件を比較してみることが大切です。
特に「この求人に応募したい」というものがありましたら、実際に応募の際にどのような条件があるのか、詳細について聞いてみると良いでしょう。
いかがでしたでしょうか？
「カスタマーサクセス」という名前こそ新しいですが、カスタマーサービスに電話したときに素晴らしい対応をしてくれた方が、実はカスタマーサクセスだったという可能性はありますね。
顧客のために、一生懸命何かしたいという志向をお持ちの方は、今後大きく需要が増えていくと考えられるカスタマーサクセスについて、プロの転職で情報収集してみてはいかがでしょうか。
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