【徹底解説】カスタマーサクセスってどんな仕事？転職するには？年収は？

カスタマーサクセスは、現在BtoCの業界で広まり注目されています。しかしそれだけでなく今後はますますBtoB業界での活躍も期待されているものとなっているのです。

需要が増す中でカスタマーサクセスの仕事をしてみたいという方のために、今回の記事では「カスタマーサクセスとはいったい何なのか」、「カスタマーサクセスの業務内容」、「転職に必要なスキル」、「平均的な年収」などについてご紹介していきます。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとはいったいどのような仕事なのか、一言で表すならば「サービスの利用を通して顧客を成功へ導くために、潜在的な課題を解決する仕組みや、その概念のこと」といえるでしょう。

お客様に「成功した」という体験をしてもらうことで、持続的にお客様が商品やサービスを購入してくれるようになります。これにより、長期的な収益を最大化することも可能になるでしょう。

では、具体的にはどんなものをカスタマーサービスで使用するのでしょうか。カスタマーサクセスが多く使用されているBtoCの業界でたとえるならば、「定期購入」の商品といえるでしょう。

これは健康食品などの商品の定期購入だけでなく、パソコンのサービスなどにも当てはまります。

お客様に定期購入の商品を解約されることなく、購入し続けてもらうためにはお客様がこの商品を買って「成功した」という体験が必要になります。

お客様に成功体験をしてもらうためにカスタマーサクセスでは潜在的なニーズにアプローチすることがこの仕事の大きな目的になってきます。

カスタマーサクセスの仕事では、自社の事業内容にあったカスタマーサクセスを提案し、実行することのできるスキルが必要になってきます。

カスタマーサクセスの業務内容

それでは、具体的にカスタマーサクセスの業務内容としてはどのようなものがあるのでしょうか。詳しく説明していきます。

プロセス①導入支援

受動的に購入を待つのではなく、積極的にお客様の購入を支援していくことが必要とされるのです。そして次に行う業務としては「顧客ロイヤルティの向上」があります。

顧客ロイヤルティとは顧客満足度を上げることで生まれる「安心感」「忠誠心」などを指します。

このロイヤルティを上げることで、商品が継続して購入しされることのほかにもマーケティングに協力してくれるなど多くのメリットが得られます。

具体的にはリピート率の上昇や口コミによる自社商品の認知度を上げることなどが考えられるでしょう。

プロセス②継続利用の獲得

「継続的に購入してほしい」という目的を持っていますので、ここは必ずといって良いほど業務に入ってくるといえます。では、具体的にどのように行っていくのでしょうか。

これは会社の業務内容によって変わってくるところではあると思いますが、例えば「ユーザーの好みに合わせてメニューや機能を選べる自由さ」「イチから注文するのではなくおすすめの提案をしてくれる」などがあるでしょう。

他者と差をつける新しいアイデアの提案も時には求められる部分ではあるでしょう。

プロセス③アップセル/クロスセル

アップセルとは、顧客単価の向上のために、ある商品を検討中の見込み顧客や既存顧客に対して、より高額な商品への買い替えを促すことです。

たとえば従来の機能に追加されたサービスに変更してもらうといったようなことになります。クロスセルとは、ある商品を購入しようとしている顧客に対し、別の商品も併せて購入を勧めることです。

この業務にはこれまでの顧客ロイヤルティのさらなる向上など、他の要素も関係してくるといえるでしょう。

また、このほかにも必要に応じてイベントなどの開催をする可能性も考えられます。例えばユーザーの交流や、意見を収集するためにイベントな開催などが考えられます。

自社の仲間とだけでなく、ときには社外に出て有益な情報の収集や、お客様との交流を行うこともあります。

カスタマーサービスの業務内容は多岐にわたりますので必要に応じてすぐに動けるフットワークの軽さなども必要になってくることがあります。

求人の案件や、業界によって仕事の内容には差があります。しかし支援導入からその後の改善策の提案、実行、振り返りといったようなことが基本的には求められます。

また、そのほか前述したようなイベントの開催など、イレギュラーな仕事も必要に応じて求められるでしょう。

カスタマーサクセスへの転職に必要なスキル

続いて、「転職するのに必要なスキル」について説明します。
まずは、お客様に成功体験をしてもらうのに必須の事項になりますが「顧客に問題が起きないようにする」ということです。そのためには顧客情報を分析し、潜在的に起こるニーズを発見する必要があります。

必要に応じて顧客データをみて判断することになりますので「データを分析する能力」や、「データから顧客が何を望んでいるのか」を分析できるスキルがあると良いでしょう。

このほかにも統計に関する知識やITに関連する知識があるとこれも強みになるでしょう。

必ずしも必須のスキルではありませんが、調査結果の分析等行う際にはパソコンも使う可能性がありますので関連するスキルはあったほうがより業務をスムーズに行うことが出来るでしょう。

また、顧客のニーズを高めるといったことに着目すると「顧客目線での視点で物事を考えられるか」といったスキルが必要になります。お客様に寄り添った考えを持てることが必要になるでしょう。

そういった意味ではコンサルティング的なスキルが必要になりますので前職がコンサルティングの営業などであった方はその経験を強みとすることが出来ます。

そうでない方でも「商品の問題に関して、解決までにこのようなプロセスでアプローチした」といったようなカスタマーサクセスの業務に寄与できるような経験を持っているとアピールに繋がるでしょう。

このカスタマーサクセスの仕事を実際に行う際には、グループやチームで成功体験に繋げるまでの業務を行いますのでコミュニケーション能力なども必要になってきます。

転職の面接などではコミュニケーション能力に関する質問もされる可能性があります。

この点に関しては業種にかかわらず回答できるものとなりますので、「チームの士気を高めるために、このような方法をとった。

結果としてこのようなプロジェクトにおいて未然に問題を解決できた」など具体的に回答できるようにしましょう。

社会人としての経験が長い方が転職する場合にはどうやってチームを統括していたか、どのように後輩などに仕事の教育・共有をしたかなどのマネジメント力なども求められます。

このような質問に対してもなるべく端的に、具体的に回答できる必要があります。

また、コンサルティングの要素がある仕事のため、業界自体に関する知識やサービス構造を理解する力があることが望ましいです。

実際に求職活動をする際には希望する応募先の商品やサービスの仕組みを事前に調査しておきましょう。

カスタマーサクセスの平均的な年収

年収はばらつきがありますが、カスタマーサクセスの平均的な年収は300～800万円といった幅で推移しています。しかし中には1,000万円を超える求人もあります。

求人によっては残業代や実績に応じてインセンティブもありますので、気になる求人があれば詳しく条件に関してチェックしてみることをおすすめします。

転職の場合には、経験年数や年齢によっても条件は変わってきますので、希望の求人と条件を比較してみることが大切です。

特に「この求人に応募したい」というものがあったら実際に応募の際にどのような条件があるのか、詳細について聞いてみると良いでしょう。

いかがでしたでしょうか？

「カスタマーサクセス」という名前こそ新しいですが、カスタマーサービスに電話したときに素晴らしい対応をしてくれた方が実はカスタマーサクセスだった、という可能性はありますね。

顧客のために一生懸命何かしたい、というご志向性などをお持ちの方は、今後大きく需要が増えていくであろうカスタマーサクセスについてプロの転職で情報収集してみてはいかがでしょうか。

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